Une entreprise aux profils très variés
LANDI Gros-de-Vaud est un acteur bien établi du commerce de détail dans le canton de Vaud. L'entreprise regroupe plusieurs activités : magasin LANDI, jardinerie Andréfleurs, TopShop et commerce agricole. Cette diversité se retrouve dans les équipes, composées de responsables, de chefs de rayon, de vendeurs spécialisés, de caissiers et d'apprentis.
Certains collaborateurs sont issus du secteur vert, de l'horticulture, de la pépinière, du paysagisme ou de la floriculture. Ils ont appris la vente et la relation client principalement par la pratique. Cette richesse de profils constitue une force, mais elle peut aussi créer des différences dans les manières de communiquer, de gérer une situation tendue ou de répondre à une demande difficile.
Le point de départ
Dans le cadre d'une évolution stratégique, la direction souhaitait remettre le client au centre des priorités et renforcer la qualité de la relation sur les différents sites. Des observations internes avaient fait apparaître plusieurs besoins : mieux gérer les interactions complexes, harmoniser certaines pratiques et donner aux équipes des outils communs.
Les collaborateurs devaient pouvoir accueillir le client avec une posture professionnelle, écouter activement, poser les bonnes questions et reformuler la demande. Ils devaient aussi apprendre à mieux gérer leurs propres émotions, à désamorcer un conflit et à conserver une relation de qualité lorsque la situation devenait difficile.
La réponse de The Brainbox
The Brainbox a conçu une formation d'une journée, entièrement adaptée aux situations rencontrées par les équipes LANDI. Le programme a été déployé sur 2 mois auprès de 40 participants, répartis en quatre groupes de dix personnes.
La matinée était consacrée aux fondamentaux et aux outils : l'art de l'accueil, l'écoute, le questionnement, la reformulation et la gestion émotionnelle. Les participants ont également travaillé les premiers signes d'escalade et les techniques permettant de prévenir ou de désamorcer un conflit.
L'après-midi était consacré à la pratique. Les participants ont travaillé sur des situations issues de leur quotidien, identifiées avant la formation. Des jeux de rôle, des simulations filmées et des analyses collectives leur ont permis de prendre du recul sur leur posture et d'expérimenter différentes façons de répondre.
Une pédagogie directement applicable
La formation reposait sur un principe simple : un minimum de théorie et un maximum de pratique. Les outils étaient visuels, simples à retenir et directement réutilisables sur le terrain. Les échanges entre les participants ont également permis de faire circuler les bonnes pratiques entre les différents métiers et les différents sites.
Cette approche était particulièrement adaptée à la diversité des profils LANDI. Il ne s'agissait pas de transformer chaque collaborateur en spécialiste de la vente, mais de construire une base commune pour la relation client, tout en respectant les personnalités et les styles individuels.
Les résultats
À l'issue des quatre sessions, les participants ont exprimé un sentiment de progression et davantage d'aisance dans les interactions avec les clients, en particulier dans les situations chargées émotionnellement ou conflictuelles.
Les retours ont mis en évidence plusieurs changements : une plus grande confiance dans la gestion de la relation client, une posture plus professionnelle et plus posée face aux demandes difficiles, ainsi qu'une meilleure cohésion entre les équipes de vente, de jardinerie et de caisse.
Du point de vue de la direction, les outils ont rapidement commencé à être utilisés sur le terrain. Le climat relationnel s'est amélioré au sein des équipes et dans les échanges avec les clients.
Les apprentissages de la journée ont également été développés sur une charte de comportement.
Ce que ce cas montre
Une formation relation client produit des résultats lorsqu'elle part des situations réellement vécues par les collaborateurs. Les jeux de rôle et les échanges entre pairs permettent de transformer des notions générales, comme l'écoute ou l'assertivité, en comportements concrets.
Pour LANDI Gros-de-Vaud, l'enjeu n'était pas d'imposer un discours commercial identique à tout le monde. Il s'agissait de donner aux équipes un langage commun et des outils simples pour mieux accueillir, mieux comprendre et mieux accompagner chaque client.
Je recommande The Brainbox sans hésitation à toute entreprise qui veut des résultats concrets, sans usine à gaz.